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전통적인 고객관계관리에서 벗어나라“… 많은 기업들이 고객에 대한 대응 방법에 대해 고민을 하고 있지만 정확한 ROI(Return On Investment) 도출에 있어서는 아직까지 미지수라고 할 수 있지만 시대도 변화하고 있고 고객도변화하고 있기 때문에 전통적인 고객관계관리에서 벗어나서 새로운 접근 방법을 시도하는 것이 옳지 않은가 하는 생각을 해본다. .....”
 
현대 기업이 가지고 있는 여러 가지 문제로 인한 딜레마로 인해 경영환경이 변화되었고 이러한 경영환경의 변화에 능동적인 대처 없이는 미래의 기업 발전은 어려울 것으로 생각이 된다.
대부분의 많은 사람들이 지금을 인터넷의 발전으로 만들어진 e-Business 시대라고 하며 또, 어떤 이는 디지털의 시대라고도 말을 한다. 이러한 디지털 시대에는 새로운 정치적, 경제적, 문화적 충격을 가지고 오며, 새로운 형태의 의사 소통 수단과 생활 방식, 재화와 서비스, 카페나 커뮤니티로 대변되는 사이버 공동체 등을 만들어 냈다.
새로운 형태의 의사 소통은 무선 통신기기로 대표되는 휴대전화, 인터넷을 매개체로 한 전자메일 등이 있으며 이러한 의사 소통 수단은 우리의 생활을 근본적으로 변화하게 하였다.이렇게 e-Business 에서 발생되고 있는 변화는 이전의 변화와는 분명 많은 차이가 있다.
이러한 차이는 정치적, 경제적, 문화적으로 많은 차이가 있지만 이 칼럼에서의 메인 주제는 고객관계관리(CRM)에 있기 때문에 마케팅 측면 즉, 고객관계관리에 맞추어 보기로 하겠다.
그러면 본론으로 들어가서 이러한 급격한 변화에 대해서 기업은 현재 어떻게 고객에게 대응하고 있는가에 대해서 설명해 보기로 하겠다.과거에도 그랬지만 현대의 기업들은 어떻게 하면 한 명의 고객이라도 확보할 수 있을까 하고 많은 고민들을 한다.
그것의 일환으로 새로운 마케팅 전략도 수립하고 새롭게 대응전략을 세우고 있지만 쉽사리 고객이 되어주지도 않는다 또한, 기존의 고객도 계속 우리의 고객이 되어 주리라는 보장은 더욱이 없다.그러면 과연 기업은 고객을 어떻게 대응해 왔는지에 대한 고객 대응의 유형을 몇 가지로 나누어 설명해 보겠다.
여기서 말하는 대응이라는 개념은 고객을 어떻게 하면 우리의 고객으로 만들 것인가 그렇게 하기 위해서는 우리는 어떻게 해야하는가, 그리고 기존의 고객에게는 어떻게 할 것인가 하는 일련의 행위 및 방법들이 포함되어 있다.
첫 번째로 기존의 시스템들을 활용한다.현재 기업에는 많은 고객 프로파일들이 존재한다.1. 개인용 컴퓨터 등에 포함되어 있는 고객정보2. 인터넷(홈페이지, e-Mail, 관련 커뮤니티등)3. 관련 잡지 및 신문
4. 세미나 및 관련 이벤트5. 전산관련 부서 및 관련 시스템6. 고객 카드(신용카드, 포인트 적립 카드)등7. 콜센터(Call-Center)등이 있을 수 있다.
첫 번째인 개인의 PC 및 다이어리에는 워드나 기타 오피스소프트웨어로 만들어져 있는 고객의 성명, 주소를 포함하여 많은 자료가 있을 수 있다. 더욱이 영업을 하는 세일즈맨이라고 생각하면 PC 뿐만 아니라 PDA 및 전자수첩을 활용한 더욱 자세한 정보들이 들어 있을 수 있다.
하지만 기업 구성원들이 공유를 해서 사용되어지는 것은 극히 일부일 것이며 개인의 프라이버시 문제로 인해서 더욱 활용될 자료는 적어질 것으로 생각된다.
 
두 번째 인터넷(홈페이지, 전자메일, 관련 커뮤니티등) 활용한 고객 정보 획득이다.요즈음 웬만한 기업이면 홈페이지를 보유하지 않고 있는 기업이 없을 정도로 기업 홈페이지가 보편화되었다.또, 그 외에 관공서 및 정보제공 홈페이지가 존재한다.이러한 홈페이지에는 단순한 기업 정보에서부터 고객의 불만 사항 그리고 기타 업무에 관련된 정보가 홍수를 이룰 정도로 많이 존재를 한다. 뿐만 아니라 메일을 통해서도 많은 정보를 획득 가능하며 인터넷 상에 존재하는 많은 커뮤니티 상에서도 고객의 취향 및 정보를 찾을 수 있다.
실제로 모 기업 제품 불매 운동, 모 제품 매니아 클럽등 많은 커뮤니티가 존재를 한다.이러한 부분들을 적극적으로 활용을 해서 이용을 하다면 고객 확보에 많은 도움이 될 것으로 생각된다.
세 번째로 신문 및 관련 잡지이다.예전부터 신문 및 관련 잡지는 정보의 원천으로 많이 활용되어 지고 있다. 하지만 정보의 원천치고는 쓸모 있는 정보를 체계화해서 쓰여지고 있지는 않은 상태이다.실제로 필자는 모 기업의 연구소에서 보유하고 있는 모든 정보를 이미지화일화하는 광파일 시스템을 구축하여 사례 발표도 한적이 있다.하지만 이렇게 체계적으로 이용하는 기업은 극히 적은 수를 차지하며 대다수의 기업들은 이러한 정보의 원천을 그냥 보고 버리는 뉴스 정도로 생각하고 있는 듯 하다.신문이나 관련잡지등에는 마케팅의 트렌드과 고객의 성향등 다양한 정보가 존재하고 있기 때문에 고객을 이해하는데 매우 중요한 부분을 차지하고 있다.
네 번째로 세미나 및 관련 이벤트이다.기업은 신제품을 출시 할 때 많은 마케팅비용을 들여 세미나 및 관련 이벤트를 개최하곤 한다. 
근사한 호텔에서 신제품을 전시하고 설문지를 돌리며 작성한 사람에서 기념품을 주며 자사의 제품을 홍보하는 세미나를 개최한다. 또 어떤 기업에서는 거리 홍보를 나서 신제품을 사용하게 한 후 여러 채널을 통해서 고객의 취향 및 신제품의 관심도를 수집한다.
다섯 번째로 전산관련 부서 및 관련 시스템에 존재하는 고객 관련 자료이다.예를 들어 매출현황자료, 매입현황자료, 일일자금현황등 전산관련부터에서 나오는 자료는 수없이 많다. 하지만 단순히 최고 경영자에게 보고하고 근거를 남기는 수단으로써 활용된다면 별 의미가 없다.
여섯 번째, 고객 카드(신용카드, 포인트 적립 카드)가 있다. 가까운 동네의 미용실, 수퍼에서부터 주유소, 백화점등까지 포인트 적립카드부터 제휴 신용카드까지 활용되지 않는 곳이 없을 정도로 보편화되어 있다.
이것은 고객에게 많은 혜택을 받을 수 있는 잇점 때문에 많은 고객이 자기의 정보를 과감하게 기업에게 제공한다. 단순하게는 이름, 주소에서부터 취미, 결혼기념일, 자동차정보, 연봉등까지 요구하는 부분은 실로 다양하다. 그렇지만 단순하게 포인트를 적립해서 다음에 또 우리의 고객으로 만들겠다는 단순한 계획으로 만 사용된다면 커다란 손실이 아닐 수 없다.
위와 같이 어렵게 확보한 데이터를 가지고 Cross-Sale, Up-Sale 등의 보조 수단으로 활용하면 마케팅에 많은 도움이 될것이다.
일곱 번째는 콜센터(Call-Center)등이 있을 수 있다. 
고객의 주문이나 기타 제품상의 문제로 인해서 불만을 접수하는 부분이 콜센터이다. 콜센터는 어떻게 보면 고객으로부터 전화를 받는 기업의 모든곳을 콜센터라고 해도 무방하다. 지금은 이러한 콜센터에서 나오는 고객 관련 정보는 매우 중요한 부분을 차지하고 있기 때문에 기타 여러 채널로 통합하여 점차 활용되어 지고 있는 추세이다.
기업이 고객의 정보를 획득할 수 있는 것을 간략하게 7 가지 부분으로 나누어 보았다.
물론 일곱 가지 이외에도 많은 부분이 있을 수 있고 기업의 업종 및 특성에 따라 기업 내에 존재하는 것도 있을 것이며 없는 것도 있을 것이지만 대 부분은 존재를 할 것으로 필자는 생각된다. 이렇게 다양한 것에 존재하는 귀중한 고객의 정보들이 만약 활용되어지지 않는다면 이것은 커다란 손실일 수밖에 없다.
뿐만 아니라 지금까지는 고객에 관련된 정보는 대 부분의 기업들이 활용되어지지 않고 있다는 것에 공감을 할 것으로 생각된다.
그러면 기업은 어떤 식으로 고객을 확보하고 유지하는 가에 대하여 생각해 보자.1. 전단지 배포 및 관련 홍보 이벤트 개최2. 자 홈페이지를 통한 회원정보획득 및 고객 정보관련 데이터 베이스 구축3. 콜센터 및 고객 서비스 응대 시스템 구축4. 유효고객의 확보를 통한 매출 확대5. 보너스 쿠폰 및 포인트 적립6. 사용자 포럼 개최 및 서비스 지원등
지금까지는 기업들은 위에서 나열한 것들로 고객을 유치하려 했을 것이다.하지만 고객에 관련된 정확한 정보 없이 위와 같은 마케팅 행위들은 많은 시간과 비용을 감수하게 할 뿐만 아니라 효과 면에서도 아주 작을 것이다.실제로 필자가 CRM 에 관련 업무를 하면서 고객과 나눈 얘기를 간단하게 정리해 보았다.국내 굴지의 모백화점 마케팅 전략 부서의 담당자가 CRM 도입을 고민하면서 이런 말을 했다.“고객에 대한 접근 방법 및 체계적인 방법으로 CRM 시스템의 도입이 맞다는 것을 알고 있고” 또, “일부 백화점에서는 CRM 시스템을 도입해서 많은 효과를 보고 있다”고 했다.이러한 부분을 공감을 한다.더욱이 전통적인 방법의 하나인 신문에 전단지를 넣어서 무차별적으로 전단지를 배포하면 많은 비용이 들며 이러한 비용을 몇 년치만 모은다고 하면 앞서가는 CRM 시스템을 구축할 비용이라고 했다. 그렇지만 이러한 전통적인 마케팅 방법들을 최고 경영진이나 일부 담당자들은 아직까지 신뢰를 하고 있다고 하고 이러한 부분의 설득이 이루어지지 않으면 결국 CRM 시스템 구축도 무의미하다는 것을 힘주어 말했다.
역으로 생각해 보면 많은 기업들이 고객에 대한 대응 방법에 대해 고민을 하고 있지만 정확한 ROI(Return On Investment) 도출에 있어서는 아직까지 미지수라고 할 수 있지만 시대도 변화하고 있고 고객도 변화하고 있기 때문에 전통적인 고객관계관리에서 벗어나서 새로운 접근 방법을 시도하는 것이 옳지 않은가 하는 생각을 해본다.과감하게 전통적인 마케팅 방법론에서 벗어나 정보시스템과 마케팅전략이 포함된 고객관계관리야 말로 진정한 고객관계관리라 말할 수 있겠다.

아토피, 알로에, 건강

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아토피성피부염이란?

아토피란 말은 그리스어로 비정상적인 반응을 뜻합니다. 말 그대로 아토피 피부염을 가진 사람들은 정상인이 능히 참을 수 있을 가려움도 비정상적으로 가렵고 참을 수가 없어 긁게 됩니다. 유아에게 흔해 어린이들만 걸리는 것으로 알고 있으나 성인에게서도 자주 발견됩니다. 만성화되면 피부과 의사의 치료로도 낫기 어려우므로 증상이 처음 나타났을 때 초기에 적절한 치료를 하는 것이 중요합니다.

아토피성피부염은 왜 생기나요?

성인들 가운데는 피부가 건조하고 거친 것을 보고 깨끗이 씻지 않아서 병이 생긴 것으로 오해하는 경우가 있습니다 그러나 목욕을 자주 할수록 피부는 더욱 나빠진다는 것을 명심해야 합니다. 가족 중에 아토피의 병력을 가진 경우에 걸린 가능성이 많습니다. 아토피 피부염이 정확하게 어떤 양상으로 유전된다는 증거는 아직까지 알려진 것이 없습니다.그러나 일반적으로 가족력이 있다고 알려져 있습니다. 가족력이라는 뜻은 어떤 환자를 중심으로 그의 가족 구성원 내에 동일한 환자가 얼마나 있는가를 의미하는 것으로, 병이 없는 사람의 가족 구성원들에서 그런 병이 있는 사람이 있을 수 있어 이를 서로 비교하여 의미있게 많은 경우 이를 가족력이 있다고 표현하는 것입니다.

아토피성피부염의 증상은?

나이에 따라서 증세가 변화합니다.- 유아기(2개월~3세 무렵) : 생후 2~3개월 때부터 머리에서 얼굴에 걸쳐 질척거리는 피진이 발생합니다. 전신에 퍼지기 쉬우며 좀처럼 낫지 않습니다.- 소아기(4세~10세 무렵) : 전주와와 슬와부의 피부가 두꺼워져서 꺼칠꺼칠 해집니다. 가려움을 동반한 피진이 계속되며 이마와 목, 볼기 등에도 피진이 나타나게 됩니다.아토피성피부염의 특징은 우선 만성이라는데 있습니다. 다음에 가려움이 심한 것도 특징이며, 긁으면 그 자리가 코끼리의 피부처럼 되어(태선화) 더욱더 가려워지는 악순환이 일어납니다. 또, 환자 자신이나 그 가계에 천식, 알레르기성 비염을 보게 되는 일이 적지 않습니다. 보통 온도나 습도가 민감한 겨울철이나 습한 여름에 잘 생기며 정서적으로 불안하거나 정신적 스트레스, 피로, 수면 부족 등은 피부염을 더욱 악화시키는 요인이 됩니다.

아토피성피부염은 어떻게 치료하나요?

아토피성피부염은 특별한 약이 없으므로 온도와 습도를 일정하게 하고 피부를 깨끗하게 유지하는 것이 좋습니다. 진물과 수포 등이 생겨 지저분해 보이므로 자주 목욕을 시키는 엄마들이 많은데, 너무 자주 목욕을 하거나 피부가 건조하면 증상이 오히려 악화되므로 조심해야 합니다. 피부가 건조할 때는 20분 정도 욕조에 몸을 담근 후 로션이나 크림을 발라주는 것이 좋습니다.아토피성피부염은 재발하기 쉬우므로 먹는 약과 연고를 함께 사용하는 것이 좋지만 의사의 처방없이 연고를 함부로 사용해서는 안됩니다. 일반적으로 급성기에는 약간의 소독 효과를 지닌 약물이나 생리적 식염수에 병변 부위를 담그거나, 얼음으로 냉 찜질하는 방법을 씁니다. 이렇게 하면 수일 후 부종이나 진물이 줄어듭니다. 좀 더 심한 경우에는 먹는 약을 일시적으로 사용하는 것을 권합니다.먹는 약으로는 항히스타민제, 부신피질 호르몬제(스테로이드)가 일반적으로 사용되고 있으며, 최근에는 우리나라에 감마리노릭산이라는 필수 지방산 계통의 약이 소개되어 사용되고 있는데 이 약은 과거의 많이 사용하였던 스테로이드제품에 비해 장기간 사용하여도 부작용이 적다고 알려져 있습니다.

생활 가이드

아기가 가려워서 자주 긁게 되어 증상이 악화되는 수도 있으므로 손톱을 짧게 깍아 주며 손을 깨끗이 씻겨 주어야 합니다. [주의사항]- 피부가 건조해지면 더욱 심한 가려움증을 느끼게 되므로 목욕을 자주 하거나 과도한 비누, 때미는 수건 등의 사용을 피해야 합니다.- 목욕물에 타서 쓰거나 목욕 후에 사용하는 수용성 기름(오일)이나 보습제 등을 사용하면 피부가 건조해 지는 것을 예방할 수 있습니다.- 겨울이나 봄에 가려움증과 피부병변이 심해지기 쉬우므로 이때 보습에 특히 주의합니다. 여름에 증세가 심해지는 경우는 대부분 땀으로 인한 것이므로 땀이 나면 곧바로 씻어주어야합니다.- 아토피 피부염은 온도와 습도 변화에 매우 예민하므로 방안의 온도와 습도(50-60%)는 항상 적정하게 유지시켜 주는 것이 좋습니다.- 모직이나 합성 섬유로 만든 옷이나, 지나치게 달라 붙은 타이즈나 스타킹 등은 피부를 자극하여 증세를 악화시키므로 부드러운 면옷을 입히도록 해야 합니다.- 털이나 먼지에도 매우 예민하게 반응하며 이런 것들이 피부에 닿으면 가려움증을 느끼게 됩니다. 따라서 애완동물, 털옷, 양탄자, 인형, 침대, 털이불 등은 피하도록 합니다.- 많은 먼지나 해로운 화학 물질 등도 증세를 악화시킬 수 있으므로 주의합니다.

이것이 궁금해요 (FAQ)

Q: 아이가 아토피성피부염입니다. 목욕을 자주 하면 좋지 않다던데요. 사실인가요? 그렇다면 목욕을 얼마나 자주 해야 하나요?A: 목욕은 너무 자주 시키면 안됩니다. 그렇다고 피부가 지저분한데 목욕을 안 시켜서도 안됩니다. 이 상반되는 두 가지를 동시에 만족시키기란 쉬운 일이 아닙니다. 그럼 목욕은 하여야 하는가, 말아야 하는가? 목욕을 안 할 수는 없으니 정당한 선에서 타협을 해야 합니다. 하루에 한 번 정도가 좋습니다. 목욕할 때 사용하는 오일이 있으면 같이 쓰면 좋습니다. 피부를 보호하는 지방 성분은 목욕을 하면서 비누를 사용하면 씻겨 없어져 피부를 메마르게 만들 수 있습니다. 건조해진 피부는 아토피성 피부를 악화시킬 수 있습니다.

아토피, 알로에, 건강

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화이트닝에 효과적인 천연팩 만들기

과일에 다량 함유된 비타민C와 비타민A는 멜라닌 색소의 생성을 억제하고 손상된 피부를 회복시켜주는 효과가 있다. 맘껏 먹고, 바르면서 하~애지는 천연팩 화이트닝을 시작해보자!

천연팩, 이렇게 하세요!천연팩을 할 때는 우선 재료가 자신에게 잘 맞는지 테스트하는 것이 중요하다. 천연재료라고 해서 그 성분이 누구에게나 좋은 것은 아니기 때문. 평소에 자신이 좋아하고 즐겨 먹는 과일이라면 일단은 OK. 팔 안쪽 부분이나 얼굴의 한 부분에 팩제를 바른 다음 2~30분 두어 이상이 없다면 천연팩을 시작한다.

1. 이중세안을 한다. 메이크업을 하지 않은 상태라면 폼클렌저만으로 충분. 2. 얼굴 전체에 스킨로션, 눈 주위에는 아이크림을 바른다. 3. 거즈를 얼굴에 덮은 후 신선한 천연재료로 만든 팩제 바르기. 메이크업용 브러쉬를 이용하면 쉽게 바를 수 있다. 4. 2~30분 후 거즈를 떼어내고 미지근한 물로 팩제를 깨끗하게 씻어낸 후 찬물로 마무리.

천연팩 재료, 어떤 게 있을까요?

레몬 피부를 맑고 하얗게 만들어주는 레몬. 강한 산성이기 때문에 반드시 다른 재료를 섞어서 사용해야 한다. 레몬 간 것 2작은술, 글리세린 1작은술, 오트밀, 물을 섞는다. 키위어떤 과일보다도 비타민C 함유랑이 많아 미백효과가 뛰어난 키위. 당분과 미네랄 성분도 풍부해 피부에 탄력에도 도움이 되는 식품이다. 효과를 높이려면 키위간 것 2큰술, 우유 1큰술, 해초가루나 밀가루 적당량을 넣어 팩을 만든다. 오렌지모세혈관을 튼튼히 하는 데 좋다. 효과를 높이려면 오렌지 간 것 2큰술, 해초가루 1/2작은술, 요구르트 적당량을 섞어 마사지한다. 딸기 미백은 물론 각질제거에도 효과적이다. 유황 성분이 들어 있어 여드름 예방에도 그만. 딸기 간 것 2큰술, 우유 1큰술에 해초가루 적당량을 넣는다.감자화이트닝과 피부 진정 효과가 있는 감자팩은 햇볕을 많이 받아 달아오른 피부에 좋다. 차가운 상태에서 강판에 갈아 밀가루를 섞어 팩을 하거나 얇게 썰어 얼굴에 얹어놓기. 오이오이에 포함된 비타민C는 미백작용을 하고 산성 성분을 함유해 피부를 긴장시켜 주는 역할을 한다. 오이를 강판에 간 다음 해초 가루를 넣고 섞은 후 요구르트를 넣어 약간 걸쭉하게 개면서 농도를 조절한다. 우유얼굴을 촉촉하게 할 뿐만 아니라 깨끗한 피부로 가꾸어 준다. 밀가루에 글리세린을 넣고 대충 섞는다. 여기에 우유를 조금씩 넣어가며 얼굴에 바르기 좋을 정도로 농도를 조절하며 섞는다. 알로에피부를 진정시키고 기미를 완화시켜 준다. 알로에 즙과 오이즙, 흑설탕을 넣고 으깬다. 여기에 율무와 꿀을 넣고 갠다. 마지막으로 밀가루를 넣어 농도를 조절할 것. 달걀달걀팩은 건성이나 노화피부에 영양과 보습 효과를 줄 뿐 아니라 미백작용 효과도 뛰어나다. 달걀 노른자 1개와 벌꿀 1작은 술, 소맥분 1작은 술과 요구르트를 섞어 얼굴에 펴바른 뒤 10~20분 후 세안한다. 레모나+우유칙칙하고 거친 피부에는 미백효과가 뛰어난 레모나를 우유에 섞어 사용하자. 우유에 적당량의 레모나를 섞어 화장솜에 묻혀 피부결대로 닦아낸다. 피부가 한결 뽀얗고 투명해진 느낌!살구씨가루+우유기미나 주근깨에 효과적인 살구씨 가루! 우유에 살구씨 가루를 걸쭉하게 섞어 얼굴에 펴 바른다

아토피, 알로에, 건강

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