고객의 구매행동에 따른 판매사원의 대응행동
“너는 내 맘을 왜 이리 몰라주니?”
“네가 그렇게 이야기했잖아. 그리고 대답이 없으면 그렇다는거 아냐?”
아는 사람이든 모르는 사람이든 사람을 상대한다는 것만큼 어려운 일은 없다. 나의 의도와는 다르게 평가되어지기도 하고 그로인해 오해를 받기도 한다. 사랑하는 연인이나 친구 간에도 사소한 오해들로 인해 힘들어 해 본 경험이 있을 것이다. 그렇기에 더욱 처음 대면하는 고객에 맞게 응대하고 원하는 구매로 이끌어 내고자하는 우리들의 일이 더욱 힘들게 느껴지는 것이 사실이다. 처음부터 반말을 일삼으며 빨리 빨리를 요구하는 막무가내 고객, 상품설명에 사사건건 시비 거는 얄미운 고객, 구매하려고 하는 건지 성격테스트하려고 하는 건지 시간은 투자하는데 구매의사에 대해 전혀 감을 잡을 수 없는 오리무중 고객, 친근하게 접근하며 구매할 듯 여유로움을 보이다가 그냥 나가버리는 무심한 고객 등 정말 이루 헤아릴 수 없이 다양한 고객의 행동으로 인해 난감했던 기억이 있었으리라.
사람들은 모두 다르다. 살아온 길이 다르고 경험한 일도 다르다. 내 앞에 있는 그 사람과의 다름을 이해한다면 훨씬 쉽게 사랑도 일도 풀어지지 않을까. 다만 그 방정식을 풀기가 쉽지 않다. 구매행동을 통해 고객의 유형을 4가지로 구분한 고객응대 방정식에 따라 대응하는 행동을 소개하여 여러분의 스트레스를 50%이상 줄일 수 있는 공식을 알아보도록 하자.
1. 모험가형 고객
매장 문을 열자마자 “핸드폰 보러왔어요. 어떤 것들이 있지요?”라고 말씀하시는 유형이 많다. 모두가 그렇진 않겠지만 이 유형들은 본인보다 어려보이면 바로 반말을 하는 경향이 있다. 가장 싫어하는 스타일은 우물쭈물하며 자신감이 없으며, 기본적인 상품정보에 대한 지식없이 응대하는 사원 일 것이다.
대응행동) 고객이 말씀하시기 전에 미리 샘플을 꺼내 직접 보여드리며 소개한다. 그리고 고객이 직접 만지거나 관심을 기울이는 모델이 있으면 “이 제품의 특징과 장점은 ...하다. 가격은 00이다.”라는 설명으로 고객이 기다리지 않는 응대로 진행해 나가는 것이 좋다. 칭찬을 싫어하지는 않지만 구매를 유도하는데 있어 개인적인 칭찬을 하는 것은 큰 도움이 되지는 않는다. 다만 모델을 선택하는 센스라든지, 제품에 대한 장점을 고객에게 풍겨지는 이미지 혹은 비즈니스에 맞추어 설명하면서 칭찬하는 것은 도움이 될 수 있다. 구매유도를 위한 마지막 멘트 로는 “어떻게 하시겠습니까”로 고객이 직접 결정할 수 있도록 하되 절대 시간을 끌지 않는 것이 포인트다.
2. 개그맨형 고객
이야기하기 좋아하는 유형이다. 핸드폰을 구매하려고 하는 이유를 설명하며 주변 사람들에 대한 이야기도 쉽게 하는 경향이 있다. 예를 들어 부모님이 자식의 핸드폰 구입을 해주려고 방문하신 경우 “우리 애가 이번에 대학입학을 했는데, 핸드폰을 바꿔달라고 하네요. 00대에 합격했으니 선물을 안 해 줄 수 없잖아요? 호호” 이 유형이 가장 좋아하는 것은 칭찬이며 싫어하는 것은 경청하지 않고 무시하는 듯한 눈길이다.
대응행동) 이 유형 스스로 사람과의 관계를 중요시 여기기 때문에 개인적인 칭찬 등을 통해 분위기를 어색하지 않게 만드는 것이 중요하다. 조금은 과장한다 싶을 만큼 맞장구를 쳐주는 것이 방법이다. “와 정말 대단하십니다. 제가 정말 가고 싶던 대학인데 아드님이 어머님 닮아서 공부를 잘하시나봐요”“그렇게 큰 아드님이 계세요? 정말 젊어보이시는데..” “어머님이 상품 선택하는 센스가 뛰어나시네요. 요즘 신세대들이 가장 좋아하는 제품이고 가격대비 성능이 뛰어나서 다른 분들에게도 인기 있는 제품입니다.” 절대 고객의 말을 잘라서는 안되지만 시간 때문에 끼어들어야 하는 상황이라면 칭찬을 통해 접근하는 것이 포인트다. “맞습니다. 다른 분들도 그점을 높이 사십니다. 말씀하신 것처럼~”하며 말을 잇는 것이 필요하다.
3. 시인형 고객
자신으로 인해 상대방이 불편해 하는 것을 싫어하는 유형이지만 손해볼까하는 피해의식도 있다. “저기요. 이것 좀 볼 수 있을까요?” 작은 목소리로 조심스럽게 이야기하는 경향이 있다. 상대방의 말을 자르는 경우는 거의 없고 호응을 잘하기 때문에 판매하는 입장에서는 가장 응대하기 편한 고객이기도 하지만 그 마음을 아는 데 가장 어려운 고객이기도 하다.
대응행동) 서두르지 말아라. 조급하게 원하는 것을 얻으려하면 이 유형의 마음은 떠나 있다. 차근차근 설명
하고 칭찬도 해주는 것이 포인트. 많은 고객이 있는 곳보다는 허락만한다면 둘이서 이야기할 수 있는 장소에서 편안한 분위기를 연출한 뒤 설명해주는 것이 좋다. 개그맨형 고객처럼 사람과의 관계를 중요시 하지만 표현력이 약한 유형의 고객에게는 “이해합니다.” “천천히 생각하세요” 등의 배려의 말이 필요하다.
4. 탐구가형 고객
“이 제품은 타사 제품비교 가격이 5%나 비싸네요. 그 이유가 뭐지요?” “아니, 내가 알아본 바에 의하면...” “자료에 의하면...” “믿기지 않는데..” 중요한 것은 이 유형은 자신의 시간을 중요시 여긴다. 그만큼 시간을 투자해 상담을 하고 있다는 것은 구매에 관심이 있다는 것이다.
대응행동) 이미 매장을 방문하기 전에 사전 조사가 끝난 고객유형이다. 기본적인 정보를 다알고 왔다고 생각하면 될 듯. 칭찬도 판매술이라 생각하며 부정적으로 받아드릴 가능성이 높기 때문에 개인적인 칭찬들은 삼가고 제품의 기능 설명에만 중점을 두어야 한다. “자료에 의하면 이 부분은 00한 부분입니다. 타사(제품)와 비교 시 이러한 부분이 장점이라 하겠습니다. 더 자세한 자료를 보여드릴까요?” 자료로 보완하며 ‘왜?’‘어떻게?’에 대한 설명을 해내는 것이 포인트다.
우리 속담에 ‘가는 말이 고아야 오는 말이 곱다’는 말이 있다. 정말일까?
가는 말이 고와도 다르게 받아들이면 오는 말이 곱지 않을 수 있고, 표현법이 다르면 곱다고 해도 내가 그리 느끼지 못 할 수 있다. 외계인 같은 고객과 자연스러운, 기분 좋은 인간관계의 시작을 원한다면 먼저 그들의 문화와 유형을 읽어야 한다.
글: 허은아
