전통적인 고객관계관리에서 벗어나라
“… 많은 기업들이 고객에 대한 대응 방법에 대해 고민을 하고 있지만 정확한 ROI(Return On Investment) 도출에 있어서는 아직까지 미지수라고 할 수 있지만 시대도 변화하고 있고 고객도
변화하고 있기 때문에 전통적인 고객관계관리에서 벗어나서 새로운 접근 방법을 시도하는 것이 옳지 않은가 하는 생각을 해본다. .....”
현대 기업이 가지고 있는 여러 가지 문제로 인한 딜레마로 인해 경영환경이 변화되었고 이러한 경영환경의 변화에 능동적인 대처 없이는 미래의 기업 발전은 어려울 것으로 생각이 된다.
대부분의 많은 사람들이 지금을 인터넷의 발전으로 만들어진 e-Business 시대라고 하며 또, 어떤 이는 디지털의 시대라고도 말을 한다. 이러한 디지털 시대에는 새로운 정치적, 경제적, 문화적 충격을 가지고 오며, 새로운 형태의 의사 소통 수단과 생활 방식, 재화와 서비스, 카페나 커뮤니티로 대변되는 사이버 공동체 등을 만들어 냈다.
새로운 형태의 의사 소통은 무선 통신기기로 대표되는 휴대전화, 인터넷을 매개체로 한 전자메일 등이 있으며 이러한 의사 소통 수단은 우리의 생활을 근본적으로 변화하게 하였다.
이렇게 e-Business 에서 발생되고 있는 변화는 이전의 변화와는 분명 많은 차이가 있다.
이러한 차이는 정치적, 경제적, 문화적으로 많은 차이가 있지만 이 칼럼에서의 메인 주제는 고객관계관리(CRM)에 있기 때문에 마케팅 측면 즉, 고객관계관리에 맞추어 보기로 하겠다.
그러면 본론으로 들어가서 이러한 급격한 변화에 대해서 기업은 현재 어떻게 고객에게 대응하고 있는가에 대해서 설명해 보기로 하겠다.
과거에도 그랬지만 현대의 기업들은 어떻게 하면 한 명의 고객이라도 확보할 수 있을까 하고 많은 고민들을 한다.
그것의 일환으로 새로운 마케팅 전략도 수립하고 새롭게 대응전략을 세우고 있지만 쉽사리 고객이 되어주지도 않는다 또한, 기존의 고객도 계속 우리의 고객이 되어 주리라는 보장은 더욱이 없다.
그러면 과연 기업은 고객을 어떻게 대응해 왔는지에 대한 고객 대응의 유형을 몇 가지로 나누어 설명해 보겠다.
여기서 말하는 대응이라는 개념은 고객을 어떻게 하면 우리의 고객으로 만들 것인가 그렇게 하기 위해서는 우리는 어떻게 해야하는가, 그리고 기존의 고객에게는 어떻게 할 것인가 하는 일련의 행위 및 방법들이 포함되어 있다.
첫 번째로 기존의 시스템들을 활용한다.
현재 기업에는 많은 고객 프로파일들이 존재한다.
1. 개인용 컴퓨터 등에 포함되어 있는 고객정보
2. 인터넷(홈페이지, e-Mail, 관련 커뮤니티등)
3. 관련 잡지 및 신문
4. 세미나 및 관련 이벤트
5. 전산관련 부서 및 관련 시스템
6. 고객 카드(신용카드, 포인트 적립 카드)등
7. 콜센터(Call-Center)등이 있을 수 있다.
첫 번째인 개인의 PC 및 다이어리에는 워드나 기타 오피스소프트웨어로 만들어져 있는 고객의 성명, 주소를 포함하여 많은 자료가 있을 수 있다. 더욱이 영업을 하는 세일즈맨이라고 생각하면 PC 뿐만 아니라 PDA 및 전자수첩을 활용한 더욱 자세한 정보들이 들어 있을 수 있다.
하지만 기업 구성원들이 공유를 해서 사용되어지는 것은 극히 일부일 것이며 개인의 프라이버시 문제로 인해서 더욱 활용될 자료는 적어질 것으로 생각된다.
두 번째 인터넷(홈페이지, 전자메일, 관련 커뮤니티등) 활용한 고객 정보 획득이다.
요즈음 웬만한 기업이면 홈페이지를 보유하지 않고 있는 기업이 없을 정도로 기업 홈페이지가 보편화되었다.
또, 그 외에 관공서 및 정보제공 홈페이지가 존재한다.
이러한 홈페이지에는 단순한 기업 정보에서부터 고객의 불만 사항 그리고 기타 업무에 관련된 정보가 홍수를 이룰 정도로 많이 존재를 한다. 뿐만 아니라 메일을 통해서도 많은 정보를 획득 가능하며 인터넷 상에 존재하는 많은 커뮤니티 상에서도 고객의 취향 및 정보를 찾을 수 있다.
실제로 모 기업 제품 불매 운동, 모 제품 매니아 클럽등 많은 커뮤니티가 존재를 한다.
이러한 부분들을 적극적으로 활용을 해서 이용을 하다면 고객 확보에 많은 도움이 될 것으로 생각된다.
세 번째로 신문 및 관련 잡지이다.
예전부터 신문 및 관련 잡지는 정보의 원천으로 많이 활용되어 지고 있다. 하지만 정보의 원천치고는 쓸모 있는 정보를 체계화해서 쓰여지고 있지는 않은 상태이다.
실제로 필자는 모 기업의 연구소에서 보유하고 있는 모든 정보를 이미지화일화하는 광파일 시스템을 구축하여 사례 발표도 한적이 있다.
하지만 이렇게 체계적으로 이용하는 기업은 극히 적은 수를 차지하며 대다수의 기업들은 이러한 정보의 원천을 그냥 보고 버리는 뉴스 정도로 생각하고 있는 듯 하다.
신문이나 관련잡지등에는 마케팅의 트렌드과 고객의 성향등 다양한 정보가 존재하고 있기 때문에 고객을 이해하는데 매우 중요한 부분을 차지하고 있다.
네 번째로 세미나 및 관련 이벤트이다.
기업은 신제품을 출시 할 때 많은 마케팅비용을 들여 세미나 및 관련 이벤트를 개최하곤 한다.
근사한 호텔에서 신제품을 전시하고 설문지를 돌리며 작성한 사람에서 기념품을 주며 자사의 제품을 홍보하는 세미나를 개최한다. 또 어떤 기업에서는 거리 홍보를 나서 신제품을 사용하게 한 후 여러 채널을 통해서 고객의 취향 및 신제품의 관심도를 수집한다.
다섯 번째로 전산관련 부서 및 관련 시스템에 존재하는 고객 관련 자료이다.
예를 들어 매출현황자료, 매입현황자료, 일일자금현황등 전산관련부터에서 나오는 자료는 수없이 많다. 하지만 단순히 최고 경영자에게 보고하고 근거를 남기는 수단으로써 활용된다면 별 의미가 없다.
여섯 번째, 고객 카드(신용카드, 포인트 적립 카드)가 있다. 가까운 동네의 미용실, 수퍼에서부터 주유소, 백화점등까지 포인트 적립카드부터 제휴 신용카드까지 활용되지 않는 곳이 없을 정도로 보편화되어 있다.
이것은 고객에게 많은 혜택을 받을 수 있는 잇점 때문에 많은 고객이 자기의 정보를 과감하게 기업에게 제공한다. 단순하게는 이름, 주소에서부터 취미, 결혼기념일, 자동차정보, 연봉등까지 요구하는 부분은 실로 다양하다. 그렇지만 단순하게 포인트를 적립해서 다음에 또 우리의 고객으로 만들겠다는 단순한 계획으로 만 사용된다면 커다란 손실이 아닐 수 없다.
위와 같이 어렵게 확보한 데이터를 가지고 Cross-Sale, Up-Sale 등의 보조 수단으로 활용하면 마케팅에 많은 도움이 될것이다.
일곱 번째는 콜센터(Call-Center)등이 있을 수 있다.
고객의 주문이나 기타 제품상의 문제로 인해서 불만을 접수하는 부분이 콜센터이다. 콜센터는 어떻게 보면 고객으로부터 전화를 받는 기업의 모든곳을 콜센터라고 해도 무방하다. 지금은 이러한 콜센터에서 나오는 고객 관련 정보는 매우 중요한 부분을 차지하고 있기 때문에 기타 여러 채널로 통합하여 점차 활용되어 지고 있는 추세이다.
기업이 고객의 정보를 획득할 수 있는 것을 간략하게 7 가지 부분으로 나누어 보았다.
물론 일곱 가지 이외에도 많은 부분이 있을 수 있고 기업의 업종 및 특성에 따라 기업 내에 존재하는 것도 있을 것이며 없는 것도 있을 것이지만 대 부분은 존재를 할 것으로 필자는 생각된다. 이렇게 다양한 것에 존재하는 귀중한 고객의 정보들이 만약 활용되어지지 않는다면 이것은 커다란 손실일 수밖에 없다.
뿐만 아니라 지금까지는 고객에 관련된 정보는 대 부분의 기업들이 활용되어지지 않고 있다는 것에 공감을 할 것으로 생각된다.
그러면 기업은 어떤 식으로 고객을 확보하고 유지하는 가에 대하여 생각해 보자.
1. 전단지 배포 및 관련 홍보 이벤트 개최
2. 자 홈페이지를 통한 회원정보획득 및 고객 정보관련 데이터 베이스 구축
3. 콜센터 및 고객 서비스 응대 시스템 구축
4. 유효고객의 확보를 통한 매출 확대
5. 보너스 쿠폰 및 포인트 적립
6. 사용자 포럼 개최 및 서비스 지원등
지금까지는 기업들은 위에서 나열한 것들로 고객을 유치하려 했을 것이다.
하지만 고객에 관련된 정확한 정보 없이 위와 같은 마케팅 행위들은 많은 시간과 비용을 감수하게 할 뿐만 아니라 효과 면에서도 아주 작을 것이다.
실제로 필자가 CRM 에 관련 업무를 하면서 고객과 나눈 얘기를 간단하게 정리해 보았다.
국내 굴지의 모백화점 마케팅 전략 부서의 담당자가 CRM 도입을 고민하면서 이런 말을 했다.
“고객에 대한 접근 방법 및 체계적인 방법으로 CRM 시스템의 도입이 맞다는 것을 알고 있고” 또, “일부 백화점에서는 CRM 시스템을 도입해서 많은 효과를 보고 있다”고 했다.
이러한 부분을 공감을 한다.
더욱이 전통적인 방법의 하나인 신문에 전단지를 넣어서 무차별적으로 전단지를 배포하면 많은 비용이 들며 이러한 비용을 몇 년치만 모은다고 하면 앞서가는 CRM 시스템을 구축할 비용이라고 했다. 그렇지만 이러한 전통적인 마케팅 방법들을 최고 경영진이나 일부 담당자들은 아직까지 신뢰를 하고 있다고 하고 이러한 부분의 설득이 이루어지지 않으면 결국 CRM 시스템 구축도 무의미하다는 것을 힘주어 말했다.
역으로 생각해 보면 많은 기업들이 고객에 대한 대응 방법에 대해 고민을 하고 있지만 정확한 ROI(Return On Investment) 도출에 있어서는 아직까지 미지수라고 할 수 있지만 시대도 변화하고 있고 고객도 변화하고 있기 때문에 전통적인 고객관계관리에서 벗어나서 새로운 접근 방법을 시도하는 것이 옳지 않은가 하는 생각을 해본다.
과감하게 전통적인 마케팅 방법론에서 벗어나 정보시스템과 마케팅전략이 포함된 고객관계관리야 말로 진정한 고객관계관리라 말할 수 있겠다.
