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고객 첫 대면 15초, 진실의 순간
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| 고객 첫 대면 15초, 진실의 순간 |
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“천만 명의 고객 대부분이 대략 5명의 SAS(스칸디나비아 항공)
직원들과 직접 교류를 해 왔다.
접촉은 불과 15초이다.
오천만번의 MOT(Moment Of Truth)가 바로 SAS사의 성공여부를 가늠해 주는 순간이다.”
- 스칸디나비아 항공 전 회장 얀 칼슨 |
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1회 15초라는 지극히 짧은 시간에
1년간 5천만회의 고객 마음에 항공사의 인상을 새겨 넣은
그 ‘진실의 순간’이 바로 SAS의 성공 여부를 결정했음을 알 수 있습니다.
진실의 순간(Moment of Truth)은 고객이
기업의 종업원 또는 특정 자원과 접촉하는,
그 서비스의 품질에 대한 인식에
결정적 영향을 미치는 상황으로 정의됩니다. |
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